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优化医院门诊就诊服务流程可行性分析报告

时间:2024-02-25 19:06:44
优化医院门诊就诊服务流程可行性分析报告[本文共1065字]

优化医院门诊就诊服务流程可行性分析报告

一、优化门诊就诊流程的必要性

近几年,随着医疗体制改革的发展,医院竞争日趋激烈,门诊服务是患者进入医院的第一站,也是医院服务的薄弱环节,门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映,不仅会对医院的荣誉产生重大影响,更关系着医院的整体效益。为了提高门诊服务的运行效率,保证患者得到及时、有效、优质的诊疗服务,医院从分析门诊流程入手,以患者为中心的原则,改进医疗服务态度,改革不方便患者的工作程序和制度,提供各种便民服务,保证良好的诊疗秩序和就医环境,从而提高患者服务满意度。

二、改造前门诊状况

1、我院是一家综合性医院,平均日门诊量约2000人次,每周的周一及每天的早上9:00-11:00为高峰期,原“多站式”就诊流程(病人到门诊→排队缴费→候诊→就诊→缴费→候检→检查→再就诊→再缴费→取药→治疗→离院)弊端较多,就诊的每个环节都需排队,“三长一短”(即排队看病等候时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短)现象明显,浪费了患者大量时间和精力,导致患者就诊满意度下降。

2、门诊楼年代久远,空间狭小,岔口多,布局不合理,且电梯数量少,不方便老年人就诊。没有足够的候诊区域,患者多拥挤在走廊里,就诊环境嘈杂,导致患者就诊体验不好。

3、导医服务欠缺,指引性标志不明。医生开出检查单后,约有一半的患者要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。有的检查当时不能做或当时不能领取检验结果,患者只能暂时回家,等结果出来后再来医院就诊。这些问题直接导致大量患者盲目、无效地移动,增加了医院中患者的流动量。

4、医院门诊信息化建设落后,没有分诊挂号及预约系统,支付方式单一,患者就诊时只能在诊室门口排队等候,容易出现插队及排队混乱等情况,没有良好的就诊秩序,容易引起患者之间的纠纷,还会导致多名患者同时涌进诊室,给医生造成看诊压力,且不能有效的保护患者隐私。

三、门诊就诊流程改造分析

1、流程改造的原则是:以患者为中心,从患者的角度出发设计流程,尽量减少患者就诊的环节;以价值为导向,提高医院经济运行效率;以人为本,强调服务团队的整合。

2、流程改造包含着两个基本思想:一是必须识别哪些环节是流程的关键,并使之尽量简洁有效;二是必须扬弃枝节,对于医院的核心流程优化重组。

3、通过对医院历史数据的统计确定有关参数,求出门诊流程的各指标,以诊断医院医疗工作流程是否正常,并通过调节服务强度(增加或减少服务人员以及提高人员素质等)、合并、消除等方法来改变医疗工作流程。为了减少患者逗留时间,应当最大限度地使用合并的原则,把平均服务时间相近、处理方式相似的流程进行合并,把串联服务变成并联服务,这种合并实际为横向集成。应对医院流程进行纵向的压缩,取消那些可有可无的流程。

4、患者的等待时间与满意度直接相关,因此时常关注医院流程中患者的平均排队时间,将等待时间降到一个合理经济的水平作为流程重组的重要目标之一 。

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